Hinter den Kulissen der Krankenkasse

Wissen Sie, was ein Sofa ist? Na klar, werden Sie antworten – ein Möbelstück. Das ist durchaus richtig, allerdings denken wir bei einem Sofa eher an einen SOzialversicherungsFAchangestellten. Ein solcher ist das Gegenteil eines sperrigen Sitzmöbels: nämlich beweglich und flexibel. Bei der vivida bkk gibt es außer den „Sofas“ beispielsweise auch noch Sportwissenschaftlerinnen, Orthopädietechniker und viele weitere Spezialisten. Ihre Aufgaben: Die Kunden der vivida bkk bestmöglich zu beraten und zu unterstützen. Machen Sie es sich auf Ihrer Couch gemütlich und werfen Sie mit uns einen Blick hinter die Kulissen Ihrer Krankenkasse.

Einfach und unkompliziert

Es für den Kunden so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen: Das ist das Ziel von Christian Pfeiffer. © Steffen Müller-Klenk

„Wenn Kunden uns kontaktieren, dann sind das oft keine angenehmen Anlässe. Es geht um Krankheit oder bürokratische Angelegenheiten. Deswegen möchten wir es für sie so einfach und unkompliziert wie nur möglich machen“, sagt Christian Pfeiffer, Teamleiter Kundenservice in Ansbach bei Nürnberg, einer der 13 Geschäftsstellen der vivida bkk. Wie das gelingt? „Viel zuhören, denn jeder Mensch ist anders. Und dann nach der besten Lösung suchen, die zum jeweiligen Menschen passt.“ Das passiert an ganz unterschiedlichen Stellen. Beispielsweise im sogenannten Frontoffice in Ansbach.

Eine Frau für alle Fälle

Um kurz vor acht Uhr hat Nicole Schmidt die Tür zur Geschäftsstelle aufgeschlossen. Nun sitzt die Kundenberaterin an ihrem Schreibtisch, bereit für den ersten Kunden: „Ich bin gewissermaßen das ‚Mädchen für alles‘“, erzählt sie. Sie empfängt die Kunden und erledigt viele Anfragen gleich selbst. Wird es komplexer, ruft die Kauffrau im Gesundheitswesen ihre Kollegen aus der passenden Fachabteilung an. Auch im Nachbarbüro wird gerade telefoniert: Alexander Vogel hat eine Kundin in der Leitung.

Damit es in der Familie bleibt

Alexander Vogel ist in Ansbach der Experte für alles rund um die Familienversicherung. © Steffen Müller-Klenk

„Hallo, ich werde heiraten und möchte dann meinen Mann bei mir mitversichern“, sagt die junge Frau am Telefon. Alexander Vogel erklärt die erforderlichen Schritte. Nach rund drei Minuten sind alle Fragen rund um die Familienversicherung beantwortet, weitere fünf Minuten später die notwendigen Formulare bereits auf dem Weg zur Kundin. „Vieles geht leichter, als man denkt“, sagt der Sozialversicherungsfachangestellte. „Unsere Kunden sind dann überrascht, wenn das Gespräch schon nach ein paar Minuten beendet ist und alle Fragen geklärt sind.“ Zahlreiche Familien begleitet der 27-Jährige schon seit einigen Jahren. Zudem kümmert er sich auch um den „eigenen“ Nachwuchs, nämlich die Auszubildenden der Ansbacher Geschäftsstelle. „Das macht mir großen Spaß. Ich kann meine Erfahrungen weitergeben, weil meine eigene Ausbildung noch nicht so lange her ist.“ Bei der vivida bkk schätzt er das familiäre Arbeitsumfeld: „Alle duzen sich und wir arbeiten viel im Team.“ Und eine eigene Familie? „Kommt vielleicht noch in der Zukunft“, sagt er schmunzelnd.

Wieso jede Familie nach ihren ganz eigenen Spielregeln funktioniert, erklärt Psychologin und Familientherapeutin Katharina Grünewald im Interview.

Alle Informationen zur Familienversicherung bei der vivida bkk finden Sie hier.

Alles von Hek bis Krok

Wer länger krank ist und Krankengeld bezieht, hat in Sarah Heil eine kompetente Ansprechpartnerin. © Steffen Müller-Klenk

Ortswechsel – knapp 200 Kilometer Richtung Norden in die Mitte Deutschlands nach Fulda in Hessen. Sarah Heil vom Team Krankengeld kehrt an ihren Schreibtisch zurück. Jeden Morgen tauscht sie sich mit ihren Kollegen aus. „Bei uns heißt es nicht ‚Alles von A bis Z‘, sondern von ‚Hek bis Krok‘“, erzählt sie lachend. In diesem Buchstabenbereich kümmert sie sich um alles, was mit dem Krankengeld zu tun hat. Also um Kunden, die länger als sechs Wochen krank sind. Die Fallakten bearbeitet sie papierlos am Computer: „Wir versuchen möglichst wenig auszudrucken“, erklärt die 30-Jährige. Möglich macht das der „digitale Postkorb“ der vivida bkk: Dokumente, die noch auf Papier eingehen, werden direkt digitalisiert und verschlüsselt. „So kann ich schnell auf alle Informationen zugreifen und unseren Kunden direkt Auskünfte geben“, betont Sarah Heil. Zwischendurch ruft sie einen länger erkrankten Kunden an: „Ich erkundige mich nach seiner aktuellen Situation, frage, ob die Therapien wirken, ob er mit dem Behandlungsverlauf zufrieden ist und ob wir ihm noch helfen können.“ Die gesetzlichen Rahmenbedingungen machen ihre Arbeit oft schwer: „In vielen Bereichen gibt es leider aufgrund der Gesetzeslage gar keinen Ermessensspielraum, um kulant zu sein. Es ist schwierig, einem Kunden Leistungen nicht gewähren zu dürfen.“ Deswegen tauscht sich Sarah Heil regelmäßig mit ihren Kollegen aus: „Meistens finden wir eine passende Lösung.“

Die vivida bkk war übrigens die erste gesetzliche Krankenkasse, die schon 2004 ihren gesamten Postaus- und -eingang auf digitale Dokumente umgestellt hat.

Hand in Hand

Katharina Reinhard berät und unterstützt Kunden mit chronischen Erkrankungen wie Diabetes. © Steffen Müller-Klenk

Ebenfalls in Fulda arbeitet Katharina Reinhard als Gesundheitsbegleiterin. Sie kümmert sich um Kunden, die von chronischen Erkrankungen wie Diabetes mellitus betroffen sind. „Wir beraten und geben Tipps für den Alltag. Das soll aber nicht den regelmäßigen Arztbesuch ersetzen“, sagt die Sozialversicherungsfachangestellte. Der Mensch steht für sie immer im Vordergrund: „Oft sind es dann längere Gespräche, um herauszufinden, wie wir den Kunden in seiner Situation am besten unterstützen können. Dabei ist es wichtig, die individuellen Lebensumstände zu berücksichtigen.“ Wenn Kunden in den Folgegesprächen erzählen, dass sich etwas verbessert hat, freut sie sich: „Oft bleiben die Kontakte dauerhaft bestehen.“

Auch Fridolin Hohenreuther hat Typ-2-Diabetes – in Deutschland keine Seltenheit. Beinahe jeder Zehnte ist von der Zuckerkrankheit betroffen. Hier spricht er über sein Leben mit Diabetes.

Gesund von klein auf

Mit den „Setting-Projekten“ möchte Kerstin Siebenmorgen Jugendliche, Studierende und Senioren für das Thema Gesundheit begeistern. © Steffen Müller-Klenk

Zurück in Süddeutschland: In der Zentrale der vivida bkk in Villingen-Schwenningen sitzt Kerstin Siebenmorgen mit einer Kollegin in einem Besprechungsraum. Auf dem Tisch liegen die Ernährungspyramide, verschiedene Rezepte und einige bunte Kärtchen aus Papier: Hier wird gerade ein neues Projekt zu gesunder Ernährung an Schulen erarbeitet. „Prävention ist für uns als Krankenkasse ein wichtiges Thema. Man kann nicht früh genug damit anfangen“, erklärt die gelernte Ernährungswissenschaftlerin. Sie konzipiert und organisiert die unterschiedlichen Projekte in den jeweiligen Lebenswelten für Klein- und Schulkinder, Studierende und Senioren – und führt sie teilweise auch selbst durch. Dabei ist ihr wichtig, auch pädagogische Fachkräfte und andere Multiplikatoren zu schulen: „Wenn das Wissen nach dem Projekt in der Schule, der Universität oder der Pflegeeinrichtung bleibt, sind unsere Maßnahmen wirklich erfolgreich und nachhaltig.“ Und die Altersgruppe dazwischen? „Darum kümmern sich die Kollegen von der betrieblichen Gesundheitsförderung“, sagt die 29-Jährige.

Alle Angebote der vivida bkk im Rahmen der „Setting-Projekte“ finden Sie hier.

Mit offenen Ohren

Magdalena Tuna ist immer gespannt, was der nächste Anruf bringt. © Steffen Müller-Klenk

Im Stockwerk darunter: „vivida bkk, Magdalena Tuna. Guten Tag.“ Es ist später Nachmittag und bereits Anruf Nummer 57 für die 39-Jährige – an einem durchschnittlichen Tag sind es etwa 70. „Wir sind aber kein Call-Center“, betont die gelernte Sozialversicherungsfachangestellte. Denn ihre Aufgabe im Serviceteam besteht nicht darin, Kunden nur weiter zu verbinden, sondern sie kompetent zu beraten. „Knapp zwei Drittel aller Anfragen können meine Kollegen und ich direkt beantworten und bearbeiten. Wenn es sehr spezifische oder komplexe Fragen sind, stellen wir zu unseren Fachkollegen durch.“ 30 Personen in Villingen-Schwenningen und 15 in Berlin nehmen die Anrufe der kostenlosen Servicehotline 0800 3755 3755 5 entgegen. Maximal vier Minuten wartet ein Anrufer in der Warteschleife, dann springt der Anrufbeantworter an und man kann eine Rückrufbitte hinterlassen. „Das passiert aber nur, wenn wirklich sehr viel los ist.“ Denn wenn alle im Gespräch sind, helfen die Kollegen aus den Fachabteilungen aus.

Persönlich für die Kunden

Zurück nach Ansbach. Ein weiterer Kunde betritt die hell und freundlich eingerichtete Geschäftsstelle, Nicole Schmidt steht auf und nimmt ihn mit zu ihrem Platz. Er möchte zur vivida bkk wechseln. Draußen dämmert es schon, während die Kundenberaterin alle Daten aufnimmt, bevor der Kunde die Geschäftsstelle wieder verlässt – mit einem Lächeln.

Das Serviceteam der vivida bkk erreichen Sie kostenlos unter: 0800 3755 3755 5